人與人之間的有效溝通是個(gè)亙古不變的話題，此類的熱門經(jīng)典書籍層出不窮，但真正能做好的人依然不多。平常時(shí)期，我們還可以通過(guò)相約休閑娛樂(lè)、品茗小酌，“一頓解決不了就來(lái)兩頓”的飯局等社交活動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)溝通能力上的欠缺。
但疫情來(lái)襲，使用頻率最高的詞變成了“隔離”，溝通的常規(guī)形式變成了 “隔空不見人，但聞人語(yǔ)響”、“見字如面”，連想察言觀色都難，更別提把酒言歡了。
這個(gè)時(shí)候遠(yuǎn)程溝通能力的強(qiáng)弱在解決問(wèn)題中起到的作用就會(huì)被無(wú)限放大。
對(duì)地區(qū)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，內(nèi)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)/下屬，外對(duì)客戶，有效的溝通技巧都顯得尤為重要，它可以幫助地區(qū)經(jīng)理輕松地應(yīng)對(duì)職場(chǎng)中的各種關(guān)系，同時(shí)提高業(yè)績(jī)。
本文僅就在疫情影響下，地區(qū)經(jīng)理提升對(duì)內(nèi)對(duì)外兩個(gè)方面，老板、下屬和客戶三個(gè)受眾人群的溝通效率做淺談。
面對(duì)老板
跟人溝通有主動(dòng)和被動(dòng)兩種情況，跟老板溝通也不例外。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)溝通多為求助：要資源、要決策、要支持、還可能要點(diǎn)兒肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。而被動(dòng)溝通絕大部分就是一種情況——被挑戰(zhàn)，疫情期間“尤為特甚”。這兩種不同情況下需要把握的點(diǎn)自然也有同有異。
先說(shuō)說(shuō)主動(dòng)溝通。有求于人，而且對(duì)方還是老板，自然要提前做好心理建設(shè)。主要注意以下幾點(diǎn)：
1、求助不是“甩鍋”。
除了描述困難，還要說(shuō)清自己已經(jīng)做出的行動(dòng)及后續(xù)的解決方案，不能把困難都甩給領(lǐng)導(dǎo)，這樣會(huì)增加他的抵觸情緒，不利于得到支持。
2、利益轉(zhuǎn)化。
這絕對(duì)是溝通中包治百病的靈丹妙藥，對(duì)誰(shuí)都有效。談完現(xiàn)實(shí)困難一定要說(shuō)清楚解決了之后可能帶來(lái)的利息，而且這個(gè)利益一定要和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)。把你的困難變成他的，他才更會(huì)有解決的欲望和動(dòng)力。
3、循循善誘。
爭(zhēng)取通過(guò)你的描述，開放式、閉合式輪番使用，來(lái)漏斗式的引導(dǎo)他走向你預(yù)設(shè)的那套方案里，讓他覺得這是他的“英明決斷”，誰(shuí)又能不支持自己的方案呢？！
而主動(dòng)溝通即使發(fā)揮得不好，最多就是想得到的沒(méi)得到。但是被問(wèn)責(zé)的被動(dòng)溝通如果應(yīng)對(duì)的不好，恐怕就是“老板很生氣，后果很嚴(yán)重”了。
因?yàn)閷?duì)于興師問(wèn)罪那個(gè)人來(lái)說(shuō)，一定是帶著不滿來(lái)質(zhì)疑你的，而對(duì)于接受問(wèn)責(zé)的人而言，更沒(méi)有任何人愿意被批評(píng)，雙方都非常容易意氣用事，情緒激動(dòng)。所以，在這個(gè)溝通過(guò)程當(dāng)中，要把握的核心就是如何消除雙方的對(duì)抗心理。
對(duì)此，我也談?wù)劧嗄甑难獪I教訓(xùn)換來(lái)的幾點(diǎn)心得：
1、心理上先要說(shuō)服自己，消除對(duì)抗情緒。
在任何溝通過(guò)程中，你的心情一定會(huì)通過(guò)你的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，無(wú)論是好是壞，對(duì)方都能感覺得到。所以，我的經(jīng)驗(yàn)是應(yīng)對(duì)之前先深吸一口氣，強(qiáng)迫自己平靜下來(lái)，這樣你的表達(dá)才能更客觀，不帶情緒，不至于在領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有的不滿上火上澆油，激化對(duì)抗。
2、溝通中多聽少說(shuō)。
讓對(duì)方把所有的質(zhì)疑都一股腦的宣泄出來(lái)，免得憋著難受，不打斷、不頂撞，等他的火釋放出來(lái)了，自然會(huì)平靜很多。等他都說(shuō)完了，你再來(lái)陳情。
如果老板質(zhì)疑的對(duì)，你可以通過(guò)他的表達(dá)知道他質(zhì)疑哪方面，利用他說(shuō)話的這段時(shí)間來(lái)思考對(duì)策。如果他冤枉了你，那更好了，你淡定的看著他宣泄完再說(shuō)明實(shí)際情況，讓他自己都覺得剛才有點(diǎn)過(guò)分，這樣你就占領(lǐng)了道德的制高點(diǎn)，說(shuō)不定能變被動(dòng)為主動(dòng)，得到意外收獲。
3、打太極、化力于無(wú)形。
這也是我疫情期間的一個(gè)收獲。有的老板就愿意在工作群里@別人，當(dāng)眾指責(zé)你的業(yè)務(wù)進(jìn)展慢等等問(wèn)題，這時(shí)候有的人就會(huì)在群里針對(duì)老板說(shuō)的進(jìn)行回應(yīng)，但不管如何客觀都有可能讓老板覺得你在找借口，甚至你在眾人面前頂撞他，傷了他的面子，往往會(huì)引來(lái)新的質(zhì)疑。
這時(shí)候最好的辦法就是讓他一拳打在棉花上，有勁沒(méi)處使。直接回復(fù)：“努力”或者“加油”，最好后面再配個(gè)表情，什么都不解釋，還表了決心，讓剛才的硝煙隨風(fēng)飄散，讓老板接下來(lái)也無(wú)話可說(shuō)。
跟進(jìn)下屬
作為基層管理者，除了“上傳”還要“下達(dá)”。在疫情期間如何做好遠(yuǎn)程管理，提升自己和代表的工作效率也非常重要。
其實(shí)跟剛才提到的溝通大同小異，只是位置互換了而已。正所謂“己所不欲勿施于人”，想想老板怎么跟自己談，自己能更有干勁工作，大體也就只知道應(yīng)該怎么跟下屬溝通了。
同時(shí)，既然身份有所轉(zhuǎn)換也就應(yīng)該更清楚如何不被下屬“套路”，怎么樣見招拆招來(lái)提升績(jī)效。有以下幾點(diǎn)要注意：
1、言簡(jiǎn)意賅，堅(jiān)定立場(chǎng)。
反正我個(gè)人是非常不喜歡啰啰嗦嗦的老板，更不愿意一開會(huì)就又臭又長(zhǎng)。所以，我跟代表談話時(shí)首先說(shuō)明我有幾件事要談，然后按緊急重要程度排序一一說(shuō)明，同等情況下先談最容易讓人接受的，先給“甜棗”后“打巴掌”。
同時(shí)，該擺明立場(chǎng)的一定不能含糊，無(wú)論對(duì)方是否樂(lè)意接受，都要語(yǔ)氣堅(jiān)定的說(shuō)明，不能動(dòng)搖，不可挑戰(zhàn)！當(dāng)然，除了提出明確的不可挑戰(zhàn)的立場(chǎng)以外，還要讓代表覺得這件事情應(yīng)該做而且能夠做好。這就又來(lái)到了亙古不變的第二點(diǎn)。
2、利益轉(zhuǎn)化。
“無(wú)利不起早”嘛，好處不再贅述。在說(shuō)清楚這件事會(huì)對(duì)代表帶來(lái)什么益處的同時(shí)，還要讓他知道應(yīng)該怎么做，這樣才更能提升他完成任務(wù)的信心和動(dòng)力。接下來(lái)就又引出了第三點(diǎn)。
3、換位思考，有效傾聽。
不能面對(duì)面下達(dá)指令，看不見面部表情，無(wú)法確定對(duì)方是否“面露難色”的情況下就只能靠聽。而提了要求之后要讓代表感覺到你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，為了他著想也一定要學(xué)會(huì)傾聽，了解對(duì)方的想法和需求，允許代表提出問(wèn)題和異議。
這里的異議不是挑戰(zhàn)，而應(yīng)該是針對(duì)如何完成這個(gè)SMART目標(biāo)的“對(duì)事不對(duì)人”的建設(shè)性探討。通過(guò)這個(gè)過(guò)程來(lái)幫他理清思路，明確方法。更是要讓代表知道領(lǐng)導(dǎo)不只是嘴上說(shuō)幫他，而是確實(shí)想幫他一起完成目標(biāo)。也更能增加彼此的信任度和凝聚力。
4、明確目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。
有計(jì)劃，沒(méi)跟進(jìn)，基本等于沒(méi)結(jié)果。而對(duì)于需要花費(fèi)一定時(shí)間才能完成的目標(biāo)，更是一定要把任務(wù)分解，設(shè)定階段性的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)跟進(jìn)，否則等到deadline到了，你才知道他的工作進(jìn)度等于0，你把他吃了也沒(méi)用！
維護(hù)客戶
最后，再來(lái)說(shuō)說(shuō)跟外部客戶的溝通。作為基層管理者，既有內(nèi)部客戶要溝通管理，也有外部客戶要維護(hù)。其實(shí)維護(hù)外部客戶這個(gè)工作大部分是由代表來(lái)承擔(dān)的，但是對(duì)于區(qū)域的KOL，地區(qū)經(jīng)理則一定要有效把控，否則你就無(wú)法掌控這個(gè)區(qū)域和團(tuán)隊(duì)。
跟這些大客戶適時(shí)、有效的溝通也非常有必要。而因?yàn)檫@些人往往都是大牌專家，脾氣秉性各異而且時(shí)間寶貴，在只能遠(yuǎn)程溝通的情況下，很少能給你機(jī)會(huì)長(zhǎng)篇大論。所以根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，跟KOL客戶溝通中最有可能發(fā)生的問(wèn)題就是你在自說(shuō)自話，沒(méi)有互動(dòng)，甚至干脆沒(méi)有回音。
對(duì)此，做好以下幾點(diǎn)或許有助于這個(gè)問(wèn)題的解決。
1、提前了解客戶的興趣習(xí)慣。
這個(gè)就考驗(yàn)平時(shí)的積累了，如果跟客戶根本不熟，在疫情期間想要有效溝通，難度可想而知。反之，你要有一定的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，起碼大體知道客戶大概的作息時(shí)間、脾氣秉性，溝通起來(lái)就好把握得多?？梢詮乃信d趣的事情切入，更容易建立互動(dòng)。
2、選擇合適的時(shí)間。
跟前面一點(diǎn)提到的差不多，你要把握好適合跟“大咖”溝通的時(shí)間。比方有些主任有午睡的習(xí)慣，你非得中午12點(diǎn)半打電話，把人家吵醒，后面的畫面基本可以自行腦補(bǔ)。
我就有個(gè)比較成功的遠(yuǎn)程溝通的例子，一個(gè)主任出國(guó)深造一段時(shí)間，但是對(duì)科室還能遙控掌控，我就算好了時(shí)差來(lái)跟主任溝通，讓“獨(dú)在異鄉(xiāng)”的主任感覺非常好。不僅市場(chǎng)份額沒(méi)有下降還有持續(xù)提升，而且在主任回國(guó)后基本占領(lǐng)了全部的市場(chǎng)份額。
3、還是利益轉(zhuǎn)換。
除了前文提到的要以對(duì)方感興趣的事情開場(chǎng)，還要把自己要談的事情跟對(duì)方的利益掛鉤。特別是在疫情期間，整個(gè)經(jīng)濟(jì)受到重大的打擊，對(duì)醫(yī)院的影響尤其嚴(yán)重。這個(gè)時(shí)候的利益轉(zhuǎn)換頗有患難之交的意味，更容易建立持久的合作。
4、言簡(jiǎn)意賅、及時(shí)締結(jié)。
如前文分析，“大咖”們不僅時(shí)間寶貴，而且這個(gè)時(shí)候的壓力也都比較大，所以絕對(duì)不建議像面對(duì)面拜訪的程序一樣再來(lái)點(diǎn)寒暄，再反復(fù)探尋，很容易適得其反。
總之，疫情期間的溝通形式不同以往，但根本目的不變。溝通、溝通，“溝”的目的是“通”。只有針對(duì)不同的人采取不同的方式，才能有效提升溝通效率和工作業(yè)績(jī)、最大可能減少疫情帶來(lái)的影響。
110102000668（1）號(hào)