“這幾天他們?cè)趺床粊砜次伊耍?rdquo;89歲的張奶奶在豐臺(tái)區(qū)康助護(hù)養(yǎng)院已經(jīng)住了兩年,子女眾多的她習(xí)慣了每天都有家人前來探望。最近,見不到家人的她總是不停地念叨。社工鄭小娟守候在她身邊,想方設(shè)法陪她度過這段特殊時(shí)期。
出于疫情防控需要,養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近期再次實(shí)行封閉式管理。相比起一年前,各方有了更多應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。工作人員嘗試細(xì)心觀察、耐心傾聽、用心引導(dǎo),撫平老人內(nèi)心的焦躁與不安,為他們帶去慰藉和溫暖。
觀察
從三言兩語(yǔ)
感受老人心態(tài)
在首厚大家朝陽(yáng)公園社區(qū),再次啟動(dòng)的封閉式管理已經(jīng)持續(xù)半月有余。作為護(hù)理部主任,凌曉晨一直默默關(guān)注著老人們的舉止變化。
“很多時(shí)候,老人有情緒變化并不一定會(huì)主動(dòng)說出來,需要我們從細(xì)微之處觀察。”去往餐廳的電梯處,工作人員總會(huì)熱情迎接,三言兩語(yǔ)的問候中,便能察覺出異常。
凌曉晨發(fā)現(xiàn),廖阿姨就有些特別。“她很體諒孩子,不希望給他們添麻煩,每次見到我都會(huì)跟我夸孩子。”但有一次,凌曉晨感覺廖阿姨言語(yǔ)中透出的情緒格外高亢,于是立即跟護(hù)理員了解情況,得知老人的孩子最近并沒有跟老人聯(lián)系,“我們推測(cè),老人其實(shí)非常想孩子,但又怕打擾他們,內(nèi)心非常矛盾,這才極力自我安慰。”
很快,凌曉晨與廖阿姨的孩子取得聯(lián)系,老人當(dāng)天便接到了孩子打來的電話。“那天晚飯前,當(dāng)我們?cè)僖姷搅伟⒁虝r(shí),發(fā)現(xiàn)她滿面春風(fēng),那種發(fā)自內(nèi)心的滿足,跟之前的狀態(tài)完全不同。”凌曉晨感慨,不少老人正像廖阿姨一樣,性格要強(qiáng)而內(nèi)斂,即使想孩子也竭力隱忍,這就需要身邊的工作人員心思更縝密些,讀懂他們內(nèi)心的真實(shí)需求。
面對(duì)封閉式管理,同樣忐忑的還有老人的家屬。“林叔叔和付阿姨住進(jìn)來不久,孩子本來就不放心,畢竟老人適應(yīng)新環(huán)境要更困難一些,再加上付阿姨剛做完股骨頭置換術(shù),家屬又不能進(jìn)來探望,格外焦慮。”考慮到頻繁視頻通話并不現(xiàn)實(shí),也容易打亂老人的生活節(jié)奏,凌曉晨就跟同事們一起把老兩口的照片和視頻拍下來,制作成小合集發(fā)給家屬,“包括康復(fù)的過程,可以直觀地看到老人從臥床過渡到推著助行器走,再到偶爾可以松開助行器,家屬有空的時(shí)候能反復(fù)看,逐漸打消之前的擔(dān)心和顧慮。”
盡管機(jī)構(gòu)開設(shè)有專門的手機(jī)課堂為老人提供指導(dǎo),也為行動(dòng)不便的老人開辟配備大屏幕的房間,由工作人員協(xié)助他們與家屬進(jìn)行視頻通話,但凌曉晨明白,并非所有的老人都能接受這樣的方式。
87歲的王奶奶便是例外。“老人還有個(gè)姐姐,已經(jīng)90多歲,本來打算姐倆一起住進(jìn)來,但后來姐姐家的孩子希望把老人接回東北養(yǎng)老,臨走前老姐倆特別希望見上一面。”經(jīng)過與家屬溝通,工作人員最終決定讓老姐倆在大門口見面。“在符合疫情防控要求的前提下,讓兩位老人真真切切見上一面,老人的心結(jié)就這樣解開了。”在凌曉晨看來,封閉式管理?yè)踝〉氖且咔?,卻不能擋住愛與溫情。
傾聽
一通熱線
接了三個(gè)半小時(shí)
“疫情期間,由于探視管理嚴(yán)格,消毒落實(shí)也更到位,老人感冒等情況明顯減少,但心理問題確實(shí)越發(fā)突出。”身為專職社工,鄭小娟每天從早到晚與老人相伴,經(jīng)常給老人做心理疏導(dǎo),“第一步就是傾聽,讓老人先把想說的話都說出來,壓抑的情緒有地方宣泄。”
而這也是北京首厚康健養(yǎng)老企業(yè)管理有限公司客服中心總監(jiān)程華面對(duì)的工作之一。“去年5月,我們特意開通了一條熱線,就是考慮到在那之前持續(xù)封閉式管理,老人心理壓力比較大,迫切需要有宣泄的出口。”據(jù)程華統(tǒng)計(jì),熱線啟用以來,已經(jīng)累計(jì)接聽數(shù)千分鐘,最短的電話也有四十分鐘,最長(zhǎng)的達(dá)到三個(gè)半小時(shí),“老人給我們打了三個(gè)半小時(shí)之后,我們跟老人確認(rèn)是否需要作為正式投訴內(nèi)容進(jìn)行處理,老人很明確地說,其實(shí)不需要處理什么,只是想要說出來,說完就舒服了。”
這次機(jī)構(gòu)再度封閉,程華發(fā)現(xiàn)熱線接聽量雖然并沒有明顯變多,但單次時(shí)長(zhǎng)陡增,老人情緒的激烈程度也有所提升。“沒有經(jīng)歷過封閉管理的人,很難體會(huì)到他們的痛苦。而我們這邊的工作人員是陪著老人一起度過這段日子的,所以完全能夠理解他們的心情,知道對(duì)老人來說,視頻通話和見到家屬真人感覺肯定不一樣。”熱線這端,三名專職人員用最大的耐心接納著老人的復(fù)雜情緒,“我們之所以叫400熱線,而非心理咨詢熱線,就是為了不讓老人產(chǎn)生抵觸,從而更好接受。”
事實(shí)上,在這里還有很多與心理相關(guān)的工作都被精心包裝。“比如往事人生訪談錄,會(huì)去跟老人聊人生中經(jīng)歷的重大事件,在此過程中,老人可以自然而然地打開心扉。還有幸福讀書會(huì)和藝術(shù)鑒賞會(huì),則是通過文化活動(dòng)的機(jī)會(huì),讓老人在分享中得到療愈。”程華坦言,這些工作看似都無(wú)“心理”二字,但都在做心理服務(wù)。
引導(dǎo)
積分兌換
調(diào)動(dòng)老人勤社交
“總結(jié)疫情以來的經(jīng)驗(yàn),我們發(fā)現(xiàn)圍繞老人所做的心理工作不只是負(fù)面情緒的傾聽和疏導(dǎo),還要有積極的老齡觀,也就是正能量的培育和引導(dǎo)。”在程華看來,后者恰恰是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所要發(fā)揮的重要作用。
“老人如果在家里,哪怕兩個(gè)月不出門,也不太會(huì)有人干預(yù),但長(zhǎng)此以往,對(duì)老人的健康不利。特別是一些老年男性,長(zhǎng)期一個(gè)人悶在家里,容易罹患阿爾茨海默癥等老年性疾病。”程華說,在養(yǎng)老機(jī)構(gòu),工作人員會(huì)努力為老人創(chuàng)造機(jī)會(huì),邀請(qǐng)老人出來參加活動(dòng),享受社交服務(wù),“哪怕老人不喜歡跟太多人打交道,只喜歡看書,我們也會(huì)幫老人交一兩個(gè)好朋友??梢允侵救は嗤兜睦先?,也可以是員工,讓老人不被拋棄或遺忘,這就是我們所秉承的獨(dú)立支援干預(yù)理念。”
程華談到,機(jī)構(gòu)在為老人提供獨(dú)立生活方式和空間的同時(shí),也會(huì)為老人提供專業(yè)力量的支援和干預(yù),幫助老人往好的方向轉(zhuǎn)變。
“我們會(huì)用積分兌換的方式鼓勵(lì)老人參加活動(dòng)。每參加一次,就可以把積分存入‘時(shí)間銀行’,打印出存折,定期兌換生活用品,以此調(diào)動(dòng)老人的積極性,讓他們的生活充實(shí)起來,從而忘卻煩惱。”首厚大家朝陽(yáng)公園社區(qū)院長(zhǎng)譚疆宜說,機(jī)構(gòu)再次實(shí)行封閉式管理后,各項(xiàng)活動(dòng)也在進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,“元旦期間,我們本來安排了一場(chǎng)新年音樂會(huì),邀請(qǐng)志愿者過來為老人做音樂鑒賞活動(dòng),但考慮到疫情防控需要,音樂會(huì)后來改在線上進(jìn)行,由社工帶著老人在多功能廳一起完成,氛圍也很好。”
這個(gè)月底,一場(chǎng)大型的線上朗誦會(huì)還將隆重推出。“我們把老人和員工編成不同的節(jié)目小組,同時(shí)聯(lián)系街道和養(yǎng)老驛站,內(nèi)外打通,做一次開放式的活動(dòng),讓大家一起講一講疫情期間的感人故事和經(jīng)歷,通過詩(shī)歌等形式表達(dá)出來,從中汲取力量,更好地應(yīng)對(duì)此次封閉。”譚疆宜談到,去年疫情期間,機(jī)構(gòu)曾策劃云賞花、云品茶等,通過視頻連線,盡可能豐富老人的生活,“春節(jié)前后,我們還將策劃一系列活動(dòng),包括給老人拍照片、寫對(duì)聯(lián)、猜燈謎等,持續(xù)時(shí)間會(huì)從臘月初一延長(zhǎng)到正月十五,讓老人不寂寞。”本報(bào)記者 宗媛媛